零售CRM自动服务有功能-阿里云帮助中心

仅面向已付费客户开放，不在面向新客户售卖

该板块可以很好地让我们为买家提供贴心服务。通过订单数据分析我们可以在最合适的时间提醒客户对订单进行付款、通过订单的自动备注给一些特殊订单进行打标，通过“下单关怀”、“付款关怀”、“发货提醒”、“到达提醒”、“签收关怀”、“确认关怀”、“退款关怀”等功能为买家提供一条龙的温馨提醒服务。同时将一部分常用的场景提炼出形成场景关怀以便商家能够简单快速的实现。

说明：1、自动服务的所有关怀均为所选区域及视角下的关怀，若所选区域内只有一个视角，则默认为该视角的关怀，若有多个视角，则可切换视角，针对不同的视角创建关怀任务。

2、视角范围为不同区域不同视角，则：

同一家店铺不会同时绑定多个视角，所以当用户在店铺A下单时，通过店铺A能找到属于哪个视角，同时触发当前区域当前视角的自动服务。
同一区域下的多个子区域对应多个视角，则本子区域只能查看到本视角的数据，即针对的活动也是本子区域本视角下的客户，不能跨视角触发关怀活动。

1 催付

1.1 首次催付

首次催付的目的：就是对于下单未付款的客户进行短信提醒，从而达到促成交易的目的。

1.1.1 首次催付列表页

列表页展示了用户创建的催付的基础信息，以及操作按钮。本页面需要注意的是当活动创建好启用时需要有一个审核的过程，该审核动作由客道执行，该审核动作一般需要几分钟，稍等即可。

1.1.2 新增催付

在催付列表页点击新增跳转至活动新增页面。

类型：线下&其他、淘宝、京东、抖店。

所属视角：可选择账号所配置的区域下店铺所属的视角。

催付目标：如下所有条件为并且关系。

催付主题：必填，限30字内。

任务优先级：确定同一个用户出现在多个催付任务中时执行的优先级。

催付店铺：选择所属视角下的店铺，支持选择到抖音平台的店铺。

会员等级：会员等级属于会员视角级别，可选该视角下会员的会员等级。

下单时间：能够触发催付的订单下单时间必须要满足下单时间该条件，不再该条件的订单无法触发。

订单金额：主订单的金额范围。

聚划算订单：有三个选项，不限（所有订单均可）、只限（只对聚划算订单生效）、排除（聚划算订单不生效）。

预售：有三个选项，不限（所有订单均生效），只限（只对预售订单生效）、排除（预售订单不生效），这边需要注意的是预售订单的自动化催付针对的是定金的支付，不针对尾款。

筛选商品：可支持不限、排除指定商品、排除包含指定商品。

订单排重：可多选，多笔订单志催付1笔、排除多笔订单中有催付过的客户。

催付时间

催付类型：实时（符合条件的买家只要一下单，就会按照设定的延迟时间来催付），定时（整点的去催付符合条件的买家，统一在延迟时间后的最近的整点来催付）。

催付时段：设置的时间段内，可触发催付，超过该时间段制动延后在下一周期触发。

执行时间：可设置下单后多少时间触发，催付时间的设置可参考后面的分析数据，选择一个合适的时间在提升催付效果的同时节约成本。

催付方式

关怀方式：当前有两种渠道，短信和微信（公众号模板消息）。

关怀内容：由商家自定义设置。

调度机制：有两种，当客户订单满足触发条件时选中的关怀方式全部发送，另一种是在选中的关怀方式中根据设置的优先级触发，只触发一种。

操作按钮

取消：本次催付设置全部取消。

保存并提交审核：用户在确定设置没问题时可直接保存并提交审核，审核通过后任务直接开启。

保存：仅做设置内容的保存，并没有提交，如果用户需要启用时需要去列表页开启活动。

新增京东专属催付：根据京东的短信发送规则的相应改造。① 选择店铺只能选择一家京东店铺 ② 短信选择已有的模板，内容不支持输入。

1.2 关闭前催付

关闭前催付设置与首次催付基本相同，但是关闭前催付的执行时间是关闭前一定的时间触发。

1.3 催付历史

显示历史催付日志。

1.4 催付效果

催付效果顾名思义是订单催付后的效果

催付金额：被催款的订单的总金额

回款金额：被催款的订单中付款的金额

回款金额比例：回款金额/付款金额

催付订单数：被催款的订单的个数

回款订单中：被催款的订单中付款的个数

催款客户数：被催款的客户数

回款客户数：被催付的付款客户数

2 购物关怀

购物关怀涵盖客户购物过程中的各个环节，可根据设置条件触发一定的关怀内容。

购物关怀优先级的说明：优先级是在同一个人同时满足几个关怀任务的情况下，要先执行哪一个关怀时用到。判断标准是：先看时间，时间越靠近当前的优先级越高，相同时间下数字越大的优先级越高。

购物关怀排重说明：购物关怀每一种关怀，一天只发一次，以付款关怀举例，不论你今天付款多次，满足多个付款关怀的发送情况，均发送一次付款关怀，其他的购物关怀类似。

由于付款关怀设置条件和催付类似，下文将不再详细说明设置条件。

2.1 下单关怀

下单关怀：当客户在下单后，通过对客户订单中产品的计算，可以想客户进行推荐关联商品，提升客单价，也可以用于凑单。

类型：线下&其他、淘宝、京东、抖店。

关怀店铺：选择所属视角下的店铺，支持选择到抖音平台的店铺。

权益黑名单：选择排除权益黑名单用户，不给权益黑名单的用户发送消息，即当商家使用触达消息引流到小程序或其他活动时，选择排除权益黑名单用户，则黑名单用户将不会收到消息，减少客诉问题。

2.2 付款关怀

付款关怀：当客户在付款后，我们将发送短信提示顾客已经付款。一般用于提醒客户防诈骗等。

类型：线下&其他、淘宝、京东、抖店。

关怀店铺：选择所属视角下的店铺，支持选择到抖音平台的店铺。

2.3 发货提醒

在商品发货后，对买家发送发货提醒，可以包含一些物流名称以及物流单号等信息。一般用于商家发货时，提醒买家发货的物流公司以及运单号，便于买家跟进物流动态。

发货提醒分为拆单和未拆单发货。

2.4 到达提醒

顾名思义就是商品即将到达顾客手中时的提醒，该到货提醒即达到城市提醒，商品到达客户所在的城市时，进行发送提醒，以达到通知顾客准备收货的目的。

到达提醒支持拆分后的包裹，可以识别子订单的状态。当客户存在拆单情况，有几个运单号就会触发几条短信。

2.5 签收关怀

符合设置条件的买家，会在商品签收后，收到一条签收提醒的短信、邮件或模板消息，以达到催促买家确认收货，以及防止商品被其他人误签收的目的。签收还可以做一些商品贴士，比如衣服怎么洗不会变形等。

签收关怀支持拆分后的包裹，可以识别子订单的状态。当客户存在拆单情况，有几个运单号就会触发几条短信。

2.6 确认关怀

当客户进行确认收货时，我们可以及时的给客户发送短信，引导客户去评价，也可以做一些商品贴士。

关怀店铺：选择所属视角下的店铺，支持选择到抖音平台的店铺。

2.7 退款关怀

当客户进行申请退款时，我们可以及时的发送短信提醒买家和商家，说一些抱歉的话，让客户即使退款也能感受到卖家的关怀歉意。以便于及时了解情况，从而做好客户关系维护。

退款状态：涵盖了退款过程中的多种状态。买家已申请退款，等待卖家同意（未发货）；买家已申请退款，等待卖家同意（已发货）；卖家已同意退款，等待买家退货；买家已经退货，等待卖家确认收货；卖家拒绝退款；退款关闭；退款成功。不同状态在淘宝后台处理时间的限制如下图：

关怀时间：支持定时、即时两种模式。

3 个性化包裹

当买家在下单或者付款后，我们可以根据订单备注信息，对不同的客户（即针对不同的客户分组人群，客户分组设置路径：零售CRM-客户洞察）进行不同的包裹，例如客户备注喜欢某个赠品，满足类似这样的小需求，提高客户体验度。个性化包裹作为淘系店铺特有功能，其他平台的店铺无法使用该功能。

关怀店铺：选择所属视角下的店铺，支持选择到抖音平台的店铺。

4 场景关怀

4.1 领卡关怀

针对新入会的关怀场景，可以针对客户首次入会情况进行短信、微信、好友消息关怀。

所属视角：可选择账号所配置的区域下店铺所属的视角。

关怀范围：选择全部客户，为所选视角的所有客户；选择自定义客户，所选视角下客户分组人群。

关怀条件：分为领卡即关怀、首次领卡关怀：

领卡即关怀：不考虑用户是否在别的渠道已经成为会员，在本次渠道首次成为会员即送关怀礼包（同时存在多条相同数据也无影响，必须是触发入会任务的才会被送关怀礼包）。
首次领卡关怀：用户领卡信息需要经过聚合之后，判断该用户是否是首次领卡。是，进行关怀；否，不进行关怀。

触发任务：不同的领卡渠道触发的关怀礼包不同，允许建立不同的触发任务，不允许不同触发任务中出现选择相同的入会渠道触发机制。

4.2 升级关怀

买家到达了升级的标准后，升级后，我们将于短信提示买家在本店的会员等级已经升级，可以享受相关的折扣等。

所属视角：可选择账号所配置的区域下店铺所属的视角。

关怀范围：选择全部客户，为所选视角的所有客户；选择自定义客户，所选视角下客户分组人群。

好友消息：导购会将会员用社群的方式来维护，每个社群维护不同等级的会员，例如黄金会员微信群、白金会员微信群。每个社群都提供不同的社群服务。但是导购在维护社群时遇到的问题是，不知道哪个会员消费多少了，是否已经升级了但还在低等级的微信群。为了方便导购有效的维护自己的群成员，可以利用自动服务中升级关怀，自动给这批升级的会员发送一条消息任务给到导购。导购确认后发送给自己的会员。

说明：好友消息的内容支持加一张图片或一个图文或一个小程序。

4.3 节日关怀

节日作为特殊的日子也是给与客户关怀问候很好的时间点，一个好的关怀内容可以让客户记住你的品牌同时关怀也是潜移默化的营销。

首先在右侧选定指定的月份，左侧将会显示对应月份的节日情况。点击节日后的+，即可添加节日关怀。

所属视角：可选择账号所配置的区域下店铺所属的视角。

关怀范围：选择全部客户，为所选视角的所有客户；选择自定义客户，所选视角下客户分组人群。

4.4 生日关怀

生日也是特殊的日子，生日祝福并且给与一定的生日优惠（如积分或优惠券赠送），支持短信、邮件、好友消息的通知方式，让客户感受到关怀，引导客户产生消费。生日关怀支持定时关闭活动（任务有效时间），例如：针对12.1-12.31的用户生日提前五天发通知，则关怀时间设置提前5天，有效时间设置为11.26~12.25。